No es sólo lo que dices, es cómo lo dices

29 Mar No es sólo lo que dices, es cómo lo dices

Todo comunica, lo quieras o no. Esto significa que cualquier hotel está impregnado de una comunicación interpersonal que afecta a toda su estructura y que transmite una serie de ideas que afectan a la imagen que se tiene del mismo. En la medida en que se sea consciente de la necesidad de contar con habilidades personales de comunicación para ejercer la portavocía, se podrá actuar para influir en estas percepciones con el fin de hacer coincidir lo que se desea comunicar y lo que llega a los públicos.

EL POST EN 3 CLAVES

1. El portavoz no sólo comunica con lo que dice, más bien con lo que no dice.

2. Más del 90% de lo que se comunica no procede del mensaje verbal, sino del tono y los gestos con los que acompañamos el relato.

3. Para ejercer la portavocía, tan importante es poseer habilidades personales como entrenarlas, especialmente para prepararse para situaciones de crisis.

A día de hoy, lo cierto es que cada vez se escucha menos y se mira más. Por eso, cuando se habla en nombre de un establecimiento alojativo, no es que no importe lo que se tenga que decir, es que lo que se comunica más allá de lo que se dice adquiere un valor por encima de lo explícito. Y esto es así a cualquier nivel de la estructura del hotel, ya sea a los clientes, a los proveedores o a los medios de comunicación, por ejemplo. De ahí la necesidad de formarse para desarrollar las habilidades personales que precisa el portavoz en las que, desde un punto de vista técnico, las formas son más importantes que el contenido.

Hablamos de la regla de Mehrabian de la comunicación no verbal en el contexto de las emociones y los sentimientos, que demuestra que sólo un 7% de lo que recibe el interlocutor procede de la palabra, mientras que el 93% restante proviene de lo que no se ha dicho, esto es los gestos y el tono. Unas aptitudes comunicativas que formarán la actitud que trasciende al mensaje, que es lo que acabará siendo determinante para la tan necesaria credibilidad corporativa.

Ya anteriormente en Woll Consultores hemos ofrecido pautas para saber quién debe actuar como portavoz dependiendo de lo que se quiera comunicar y de a quién vaya dirigido, así como ejemplos de los factores que derivan en una mala portavocía. Ahora nos centraremos en lo que da buen resultado a través de tres claves para lograr trasladar los mensajes que desea la organización y evitar respuestas inadecuadas:

• Capacidad de síntesis: evita que el mensaje se desvirtúe con largas explicaciones y supone el riesgo de pérdida de atención.
• Improvisación cero: Tener claro previamente que información queremos que retengan los públicos a los que nos dirigimos es fundamental, especialmente en situaciones complicadas como una crisis.
• Todo comunica, lo quieras o no: Es importante tener conciencia del lenguaje corporal y dominar el paralenguaje, es decir, la voz, el ritmo, la entonación e, incluso, las pausas.

Nada de lo anterior es posible si no se entrena: Para desarrollar de manera eficaz estas habilidades personales no basta con poseerlas, hay que practicarlas al servicio de la organización. De ahí la necesidad de la formación de los portavoces.