28 Nov Las cuatro patas del ‘branding’ interno
Si las personas son el alma de la compañía, que se note. ¡Pero cuidado! Necesitamos alinear los valores del negocio con los de las personas que componen la plantilla para hacerlo extensivo, a su vez, a los clientes. Al fin y al cabo, el hotel es un espacio experiencial por lo que cualquier factor interpersonal juega un papel clave en ello. Para lograrlo, el branding interno proporciona herramientas que permiten interiorizar el concepto de marca desde el punto de vista de la comunicación.
EL POST EN 3 CLAVES
1. El branding interno tiene por objetivo que las personas que forman parte de una plantilla interioricen la cultura de marca de su empresa.
2. Es un recurso muy útil en el proceso de cambio de un concepto de marca al permitir que los empleados se identifiquen con el nuevo reposicionamiento del negocio.
3. Para un adecuado branding interno es preciso apoyarse en la comunicación, ya que no importa tanto lo que cuentas, sino cómo lo cuentas.
Empecemos por el principio: ¿Qué es el branding interno? Si el branding turístico que ya abordamos anteriormente en el Blog de Ashotel se centra en el turismo, esta vez el foco de la disciplina está en las personas que componen el negocio. El branding interno es el conjunto de acciones que se llevan a cabo dentro de una empresa para que el personal se identifique con los atributos, valores y posicionamiento de su compañía de manera que sean capaces de transmitirlo adecuadamente a los clientes. Se trata de un recurso especialmente útil para conseguir que los que deberían ser nuestros primeros defensores se conviertan en los mejores embajadores de nuestro hotel. Y sobre todo, resulta una herramienta fundamental cuando estamos inmersos en procesos de cambio.
¿Cómo se consigue? En Woll Consultores realizamos sesiones de formación interna con todo el personal del establecimiento hotelero cada vez que se apuesta por un cambio de posicionamiento de la marca, desde los directivos hasta la plantilla de base, que sirvan para facilitar mecanismos de comunicación e integración en la cultura corporativa, al tiempo que brinden un espacio conjunto de reflexión que plantee dónde estamos y hacia dónde queremos ir.
Consideramos que para que el branding interno realmente cale en el hotel ha de cimentarse sobre cuatro pilares: Comunicación, Marca, Cambio y Formación continua. Lo primero porque, se quiera o no, todo comunica y siempre se comunica; lo segundo porque para asegurarnos que nuestros clientes reciban la experiencia que le queremos proporcionar tenemos que conseguir que nuestro personal interiorice primero sus atributos; la tercera porque para llegar a donde queremos dirigirnos hay que lograr desaprender lo anterior para volver a aprender en el nuevo escenario en el que se sitúa el hotel; y por último se precisa de procesos de aprendizaje continuo si realmente queremos lograr cambios reales en la actitud de las personas.
Veamos estos pilares del branding interno detenidamente:
COMUNICACIÓN
Sólo hay una oportunidad de causar una primera buena impresión, de ahí la necesidad de lograr implantar una comunicación interpersonal de calidad y que se base en la confianza mutua. Para ello hay que tener en cuenta que en el proceso comunicativo, además del emisor, el receptor y el mensaje, intervienen una serie de “barreras” que pueden distorsionar al mismo, como pueden ser los aspectos no verbales, algo que va mucho más allá del relato. De hecho, según la regla de Meghabian, la comunicación es una conjunción entre los gestos, el tono y el relato en la cual este último sólo representa un 7%. De ahí que no importe tanto lo que decimos, sino cómo lo decimos.
MARCA
Más allá de la identidad visual, para que las personas que forman parte de una empresa conecten con su marca es necesario presentársela, hacer que la conozca y la hagan suya. Trabajar la expresión, la personalidad, el discurso, los valores y la misión del hotel es clave para que los empleados se sientan orgullosos de la marca que representan y la hagan extensiva a los clientes.
CAMBIO
Una vez nos hemos situado en dónde estamos, es importante visualizar hacia dónde queremos dirigirnos. Para alcanzar la visión de la empresa el personal es vital, ya que ninguna meta tiene sentido sin corredores, por decirlo así. Que los empleados interioricen el cambio de concepto de marca depende de que reciban las pautas para desaprender, y luego aprender ese nuevo posicionamiento.
FORMACIÓN CONTINUA
Ya hemos desaprendido y estamos en proceso de volver a aprender técnicas comunicativas, nuestra marca y nuestra meta; pero hasta aquí no basta con llegar, hay que continuar avanzando y mantenerse. Por ello la formación continua es tan necesaria para asegurar la interiorización de la cultura empresarial y fortalecer regularmente la mejor versión del equipo que pone cara y, por tanto, personaliza nuestro hotel.
Ya tenemos todas las patas de la mesa del branding interno: Comunicación, Marca, Cambio y Formación Continua. Usted ha conseguido sentar a los clientes a su alrededor, dispuestos a encontrarse con lo prometido. Visualice la escena y díganos: ¿la mesa se mantiene firme o tambalea?