16 Ago Controladores aéreos: 8 errores de comunicación estratégica
Acaba de cerrarse con un acuerdo entre las partes uno de los asuntos más polémicos de los últimos meses y como ya hemos hecho en otras ocasiones, tendremos que advertir que no vamos a tomar partido ni a entrar en el fondo de las reclamaciones de unos y otros. No es ése el objetivo de este blog. La cuestión en la que vamos a empaparnos a fondo es el análisis de la comunicación estratégica plateada por los controladores aéreos ya que a nuestro juicio, y desde el punto de vista comunicativo, son los que han salido perdiendo en cuestión de imagen pública.
Torre de control. Todo despejado… al fin.
No hace falta una encuesta para observar que la estrategia del Gobierno y sus propios errores los han situado en el punto de mira de la opinión pública. Los controladores se convirtieron durante el conflicto en los malos de la película. Cabe que ustedes se pregunten a continuación: ¿Y cuáles son esos errores? ¿Acaso una estrategia comunicativa distinta habría logrado que tuvieran mejor imagen? A la segunda pregunta contestamos con un rotundo “sí”. Responder a la primera requiere un poco más de espacio, pero podríamos resumir esos errores en 8 principales.
1. Falta de previsión. Es cierto que, habitualmente, los planes de comunicación en crisis se reservan normalmente para las empresas o grandes compañías. Craso error. Cualquier colectivo de relevancia o susceptible de ser noticia debería contar con nociones mínimas en comunicación para afrontar este tipo de situaciones.
2. Falta de reflejos. Acudir a ese mantra de la comunicación que dice que “el silencio no es rentable” no es siempre la mejor solución en situaciones de comunicación en crisis. En otra ocasión analizaremos los tiempos y los ritmos adecuados ante una situación en la que está en juego la reputación de un colectivo o una empresa, pero a nuestro juicio los controladores tardaron demasiado en responder a las críticas. Lejos de minimizar el asunto, la falta de reacción ante las críticas del Gobierno a finales del año pasado por los elevados sueldos, provocaba la sensación de que se quería escurrir el bulto.
3. El factor emocional. La opinión pública basa sus reacciones en percepciones, más que en razones. El colectivo no supo en ningún momento abandonar los razonamientos técnicos o jurídicos en torno a sus reclamaciones. Hablaban de horarios, rendimiento, bajas, convenios… El Gobierno, en cambio, supo cómo atacarles, hablando de injusticia, avaricia, falta de solidaridad… Los argumentos emocionales son siempre mucho más efectivos que los racionales.
César Cabo. ¿Ha nacido una estrella?
4. Arrogancia. Es una de las percepciones negativas que más rápido se extiende entre la opinión pública. Tal vez por lo que comentábamos en el punto anterior, o porque la presión que pueden ejercer les permite una posición de fuerza, los controladores no supieron conectar con los ciudadanos. Hasta el punto de que la ausencia total de empatía con el colectivo hacía que sus advertencias al Gobierno fuesen percibidas por los ciudadanos como amenazas contra ellos mismos. Desde luego, los problemas que generaron con su altísimo número de bajas, que algunos tildaron como huelga encubierta, no ayudaron a mejorar este aspecto.
5. Dispersión del mensaje. El exceso de estímulo anula las sensaciones. Esto se traduce en comunicación en que el exceso de datos puede ocultar el mensaje principal. Los controladores abrieron demasiados frentes en torno a sus reclamaciones mientras que el Gobierno se centraba en un mensaje principal que empapaba todas sus intervenciones: cobran mucho y trabajan poco.
6. Exceso de portavoces. Hasta que encontraron un portavoz solvente y reconocible, los intereses del sindicato eran defendidos por distintos cargos de USCA, sindicato mayoritario de los controladores aéreos. Curiosamente, el que finalmente eligieron, César Cabo, llamó pronto la atención por su atractivo físico. Aunque algunos piensan que esta circunstancia podría ser negativa para sus representados, nosotros creemos que siempre es una ventaja. Los políticos lo saben y los directores de cine también: el malo de la película lo es menos si es guapo. Pero también es verdad que estas circunstancias pueden distraer o banalizar el problema.
De todas formas, Cabo se ha mostrado como un portavoz solvente en todo el proceso, aunque con un poco más de entrenamiento comunicativo no habría caído en la trampa de reconocer en un debate que el número de bajas era excesivo, dando la razón a su oponente (minuto 24:37).
7. Ausencia de lobby. Si, lobby. ¿Acaso piensan que es algo ilegal? No sólo no lo es sino que recomendamos que un colectivo con el poder adquisitivo que se le presupone a éste, tendría que ejercer labores de contacto con la administración y con la prensa para tener interlocutores ante los que poder exponer sus demandas en un momento dado. Notarios, registradores, farmacéuticos, estibadores…
8. Olvidarse de Internet. Al fin y al cabo nos encontramos inmersos en la era digital y no podemos mirar hacia otro lado. Es verdad que existe una página web de los controladores pero dirigida a… los controladores. La Red no sólo es un escaparate, es un camino. Directo y efectivo si se utiliza apropiadamente.
La lista no está cerrada, y nos podríamos plantear responder algunas cuestiones más, por ejemplo: ¿Qué error comunicativo ha sido el principal? ¿Cuándo y sobre todo, cómo, van a aprender a convencer a la ciudadanía de que los sueldos que ganan son los que se merecen por su trabajo? ¿Conviene que se hable del atractivo del portavoz en lugar de sus argumentos? ¿Es una ventaja o un inconveniente? ¿Cómo podrían los controladores haberse apoyado en la Red?
El debate sigue abierto.