30 Abr ¿Sin comerlo ni beberlo? Crisis sorpresa
Una de las características más irritantes de las crisis de comunicación es que casi siempre surgen de forma súbita. De sopetón. Así que hablar de crisis sorpresa viene a ser una redundancia. Ocurre sin embargo que a veces las crisis ni siquiera derivan de la acción u omisión de una empresa. Simplemente nos alcanza una ola que no ayudamos a generar.
Un lema desafortunado
Estos días hemos visto varios ejemplos asociados a dos tragedias que se han producido en distintas partes del mundo y que provocan efectos colaterales en las marcas afectadas. Vaya por delante que no pretendemos frivolizar con asuntos en los que nada es comparable a los daños a personas. Constatamos, no obstante, que las consecuencias se extienden en distintos ámbitos a modo de ondas en un estanque.
¿Sabían que Nike tenía a la venta unas camisetas con el lema Boston Massacre? También hay que tener puntería para manejar ese slogan, pero ya supondrán que era anterior a los sucesos que nos ocupan. Sin comerlo ni beberlo, la compañía se encuentra con una situación de crisis que al menos es fácil de solventar. Aunque las redes se hicieron eco de la coincidencia la compañía no dio mucho margen a los comentarios y las retiró del mercado inmediatamente.
El atentado de Boston provocó otra crisis en una fábrica al otro lado del Atlántico. Hasta la lejana (de Boston) Mondragón llegaron los ecos de que la marca de, al menos, una de las ollas que hicieron estallar era…Fagor. De acuerdo. Nadie va a culpar a la compañía por el uso perverso que alguien haga de su producto, pero ¿se imaginan que Fagor se perciba entre el público como “la olla bomba” ? Se trata de una crisis de mayor alcance que la de Nike y mucho más difícil de resolver, aunque los responsables de la empresa han reaccionado bien y han repetido hasta la saciedad que colaboran desde el primer momento con las autoridades para averiguar lo que pasó. Mejor ser la marca que ayudó a la policía. Por otro lado quizá proceda a partir de ahora una estrategia de calculado silencio para una marca que vende 200.000 ollas a presión al año en EEUU.
Una de las ollas bomba de Boston
La crisis de comunicación por Bangladesh va a crecer exponencialmente porque los medios se van a preguntar a continuación por las condiciones de otras fábricas
Pero hay otra tragedia de mayor magnitud aún que va a poner a prueba la capacidad de gestión de crisis de varias firmas de ropa, entre ellas algunas españolas. En Bangladesh los muertos en una fábrica que se vino abajo suman más de 300 y se calculan los desaparecidos en 900 más. Aunque no sean responsables directas, las marcas que ponían su etiqueta en las prendas que se fabricaban en este recinto no podrán aplicarse lo de “sin comerlo ni beberlo”. Desde luego no se va a percibir así.
La crisis de comunicación va a crecer exponencialmente porque los medios se van a preguntar a continuación por las condiciones de otras fábricas. Es una cuestión moral que se va poner sobre la mesa a la que se asoman cientos de millones de consumidores. En España El Corte Inglés matiza ya que su cantidad de pedidos era mínima y Mango asegura que aún no había cerrado ningún contrato, solo un pedido a prueba. Puede que ambas tengan que contraponer a la ola que les viene encima su política de RSC, su código ético y probablemente algo más. Primark ya ha anunciado que indemmizará a las víctimas. La ola crece.