01 Oct Orange: Por un puñado de euros…
No puede ser desconocimiento. Las empresas de la envergadura de las grandes compañías telefónicas saben de sobra la importancia que tiene para su negocio lograr una percepción positiva en la mente del usuario. De hecho prácticamente todas tienen un plan de RSC en el que dejan bien claro que su responsabilidad va más allá de dar de alta al mayor número de clientes.
Así que actitudes como la que nos ocupa hoy, deben formar parte de un cálculo mucho más mundano. Simplemente se han puesto a echar cuentas, han estimado costes y han decidido que les resulta más rentable tratar de arañar unos euros más al cliente que quiere cancelar su contrato, que permitir que se vaya con un buen concepto de la empresa. Por eso lo ponen tan difícil.
Ejercicio de lenguaje no verbal: Adivinen el grado de satisfacción del cliente.
Vaya por delante que este post va a adquirir cierto tufillo a cliente insatisfecho. De quien ha intentado darse de baja de una forma igual de sencilla que darse de alta y, obviamente, no lo ha conseguido. Ocurre que esta queja parte además de la perplejidad de quienes creemos en el valor del compromiso de la marca con sus clientes y observamos una incoherencia evidente entre lo que la marca Orange predica y lo que hace.
La RSC de cualquier compañía, sea cual sea su tamaño, parte de un compromiso que debe pivotar sobre tres valores básicos: veracidad, honestidad y transparencia. El éxito de su programa de RS dependerá de la coherencia que el cliente perciba entre lo que se predica y lo que hace. ¿ Y qué predica Orange? Podemos comprobarlo acudiendo a su amplio programa de Responsabilidad social, en el que probablemente hayan invertido un gran esfuerzo con un único fin: acercarse a sus clientes reales y potenciales mostrando no solo una forma de gestionar, sino una manera de ser.
Pero mientras un departamento de la Compañía habla de comportamientos éticos y prácticas de transparencia y buen gobierno como “…consolidar la atención al cliente para asegurar una mayor coherencia y un mejor servicio…” o “…aumentar la resolución de problemas del cliente en el primer contacto…” la misma empresa nos pone todas las trabas posibles para que nos podamos dar de baja. Mensaje incoherente = Pérdida de credibilidad.
Podemos saber más o menos de contratos, leyes o servicios, pero los ciudadanos tenemos meridianamente claro cuándo nos están tomando el pelo. Por eso nos palpamos el cuero cabelludo cuando la operadora de Orange nos explica amablemente que nos puede dar de alta en un nuevo servicio, cambiar cualquier tarifa o enviar a nuestra casa un nuevo equipo solo con una llamada, pero para darnos de baja tenemos que enviar por correo postal (y solo por correo postal) una carta (motivada) con fotocopia del DNI (por las dos caras) junto a un número clave y nuestra firma autorizada y esperar pacientemente a la contestación de la compañía, confiando en que reciban la misiva cuanto antes. “Es por seguridad…” dicen. “Queremos reforzar la relación entre la marca y nuestros clientes…” afirman. Pero lo que percibimos es que tratan de de alargar todo lo posible nuestro contrato con ellos. Porque así creen lograr más beneficios.
Es cierto, ellos tienen la fuerza, pero nosotros tenemos un pequeño blog. Que sirva esta vez como granito de arena contra este tipo de comportamientos. Así, tal vez un día, al hacer cuentas, estas compañías encuentren más rentable tratar a sus clientes con respeto que intentar sacarnos un puñado de euros más a toda costa.