21 Dic Hitos de la comunicación 2011, el año ‘in’ line
Porque definitivamente se han diluido las fronteras entre la Red y los medios tradicionales. Porque el universo on line y el off line se entrecruzan continuamente en una sucesión de impactos noticiables. Porque los trending topic son noticia en los informativos de televisión y los informativos se comparten a través de las redes, 24 horas al día en cualquier smartphone que se precie. Por todo ello creemos que este 2011 es el año ‘in’ line. De la conexión permanente en cualquier parte a cualquier hora de una masa de usuarios que no se conforma con observar y quiere opinar e influir con su opinión. Y puede hacerlo.
Puestos a destacar los hitos comunicativos de este año creemos que el principal es precisamente la conciencia de las organizaciones frente a la importancia de una crisis de reputación on line. Puede que los primeros en sentirla hayan sido las celebridades que fueron descabalgadas de sus pedestales en sus propias cuentas de Twitter. David Bisbal con sus pirámides tan poco transitadas o Guti al lamentar la muerte de Marco “Limoncelli” sufrieron la mofa de un medio que los iguala al resto de los mortales. No lo entendieron y respondieron con insultos, lo que no hizo sino aumentar la bola de nieve y animar a participar a más ciudadanos, que sentían inmediata antipatía por quienes atacaban a quienes se expresaban libremente. A ellos mismos al fin y al cabo.
Algo más de reflejos tuvieron el cantante Dani Martín que tuvo que explicar que nadie le había cortado la cabeza en un programa de televisión, o Alejandro Sanz que pidió la presunción de inocencia para…Marta del Castillo, a la que evidentemente confundió con la atleta Marta Domínguez. Esta vez rectificó, pidió disculpas a la familia de la fallecida y no entró al trapo de las risas que se echaron a su costa los tuiteros. Sin embargo la cantidad de tweets que generaron estos casos hicieron que la prensa convencional se ocupara de lo que se estaba comentando en las redes sociales. Jamás pensaron los responsables de la revista Hola que tuviesen que responder a las acusaciones de racismo que se empezaron a extender por la Red, por culpa de una foto que en su conjunto resultó desafortunada. Ya no pudo retirarla de la edición impresa pero el escándalo, en la Red, le obligó a aclarar que nada más lejos de su intención que fomentar ideas racistas.
Sin embargo dos son a nuestro juicio las grandes crisis ‘in’ line del año. Por un lado la protagonizada por Blackberry al sufrir un apagón en su transmisión de datos que dejó colgados a sus usuarios en medio mundo. Que una empresa que vende tecnología avanzada se escude en el fallo de un simple conmutador para justificar una avería se nos antoja un error mucho más dañino para la marca que las protestas y devoluciones de cuota que produjo el fallo en si. Blackberry demostró falta de reflejos y una evidente descoordinación a la hora de explicar la situación a sus clientes. Tardó mucho en explicar el problema, se equivocó en los plazos y no supo dar las claves para las soluciones. El anuncio de la devolución de tasas durante los días de avería era tan obvio que tendría que haberse dado en el primer comunicado. Con todo, los representantes de la compañía canadiense tuvieron que lidiar con el enfado de unos usuarios que escogen sus productos porque son especialmente activos en las redes y que se desquitaron en prácticamente todos los foros, justo en los días que el iPhone 4 salía a la venta. Miel sobre hojuelas para la competencia.
La crisis que convenía a Apple
La otra gran crisis ‘in’ line se centra en nuestro país y aún está lejos de resolverse. El boicot a La Noria, programa de Telecinco, que ya tratamos en otro post, amenaza la posición de la cadena entera por cuanto ha impactado en la linea de flotación de cualquier medio de comunicación privado: Sus anunciantes. Ya en el año 2010 Cuatro sufrió en sus carnes un amago similar aunque se pudo cortar a tiempo, cuando Opel amenazó con retirar su publicidad por el que se consideró un desafortunado directo de Manolo Lama con un mendigo y las escasas y poco convincentes disculpas de la cadena. En este caso Telecinco no teme por su reputación, pues tiene justamente la que ha buscado, pero sus anunciantes sí evitan contaminarse de unos valores, o idea de negocio, que a ellos no les beneficia. Tal es la presión de los internautas liderados por el bloguero Pablo Herreros que la cadena ha tenido que iniciar una campaña con las principales estrellas de la cadena para decir que están con las marcas, es decir, con los anunciantes. Una campaña que desde nuestro punto de vista yerra en el tiro pues no es a los anunciantes a quienes tienen que convencer ahora mismo sino a los usuarios a los que tendrán que ofrendar un sacrificio, quizá un programa (lo ha hecho con dos menores, pero no ha bastado) , tal vez un presentador, para que se perciba que algo ha cambiado, aunque al fin y al cabo no sea mucho. Hay un aforismo en Comunicación que dice que la percepción de la realidad es más importante que la realidad en si.
Feliz Navidad y prósperas reputaciones.